Wie KI den Sachbearbeiter unterstützen kann

In der Sachbearbeitung gibt es viele Aufgaben zu erledigen, die einen hohen Anteil an standardisierten, wiederkehrenden und regelbasierten Abläufen besitzen, etwa beim Beschwerde- oder Wissensmanagement in Unternehmen. KI-Systeme können Beschäftigte in diesen Bereichen unterstützen und entlasten.

Das zeigt die neue Acatech-Publikation „Sachbearbeitung und Künstliche Intelligenz: Forschungsstand, Einsatzbereiche und Handlungsfelder“. Die Studie identifiziert zentrale Einsatzbereiche für KI im Büro und zeigt den Forschungsstand der dazugehörigen KI-Technologien auf. Use Cases von Unternehmen, die an der Studie beteiligt waren, demonstrieren, welchen Nutzen Unternehmen aus KI-Projekten ziehen. Zwei Beispiele:

• KI-basierte Datenanalyse: Der Großteil der in Unternehmen vorhandenen Daten ist unstrukturiert: In PDFs, E-Mails, Word-Dokumenten, Präsentationen oder Social-Media-Posts schlummert wertvolles Wissen, zumeist in Textform. Das ist auch beim Versicherungsunternehmen Munich Re der Fall. Mit einem KI-System, das auf Natural Language Processing (NLP) basiert, macht sich das Unternehmen auf den Weg, diese großen Mengen natürlich-sprachlicher Daten zu erfassen, relevante Inhalte in den Texten zu identifizieren und schließlich strukturierte Informationen zu generieren. 
• Passende Qualifizierungsangebote: Im Telekom Career Coach der Deutschen Telekom finden Mitarbeitende für ihren Job passende Qualifizierungsangebote. Möchte eine Mitarbeiterin etwa Software-Entwicklerin werden, zeigt ihr das KI-System hinter dem Career Coach, über welche Kompetenzen sie in diesem Zusammenhang bereits verfügt und welche ihr für das Zielprofil noch fehlen. Auf dieser Basis macht das Programm individuelle Vorschläge für die Kompetenzerweiterung.

Handlungsfelder zur KI-Förderung

Damit Organisationen KI im Sinne der Beschäftigten einsetzen und dabei die Potenziale der Technologie nutzen können, sollte die Politik entsprechende Rahmenbedingungen schaffen, fordert Acatech. Die kürzlich vom Bundeskabinett verabschiedete Digitalstrategie beinhaltet Vorschläge, die auch in der jüngsten Publikation aufgegriffen werden. Unter anderem weist die Studie auf Nachholbedarf bei der Zusammenarbeit zwischen Wissenschaft und Praxis hin.

Außerdem sollte KI nicht zu einseitig von einer regulatorischen Perspektive ausgehend verstanden und gestaltet werden. Mit Blick auf neue datengetriebene Geschäftsmodelle sollte man in Deutschland und Europa hin zu „Principles to Practice“ kommen – also von KI-Richtlinien und KI-Strategien hin zu deren Umsetzung.

Wie die Einführung von KI gelingt

Wie die Einführung von KI-Systemen im eigenen Unternehmen gelingen kann, dazu findet sich in der Studie ein How-to – eine Anleitung aus der Praxis für die Praxis. Nicht immer steht die Belegschaft KI-bedingten Veränderungen offen gegenüber. Zu verbreitet ist bei vielen Beschäftigten die Befürchtung, dass KI ihre Arbeit zu sehr verändern oder ihnen gar streitig machen könnte. Um solchen Bedenken zu begegnen, sollten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter offen und frühzeitig in KI-Projekte integriert werden, um ihnen den unmittelbaren Nutzen der KI-Einführung deutlich zu machen und sie so zu KI-Botschaftern im eigenen Unternehmen zu machen.

Dass durch die Implementierung von KI-Systemen massenhaft Arbeitsplätze in der Sachbearbeitung wegfallen, sei nicht belegt, heißt es in der Studie. So werde KI etwa im Bereich der Datenanalyse Sachbearbeitungstätigkeiten in aller Regel nicht ersetzen, sondern den Erkenntnisgewinn der dort Beschäftigten ergänzen. Und bei der Interaktion mit Kundinnen und Kunden werde KI dabei unterstützen, deutlich mehr sich wiederholende Anfragen zu bewältigen, als Menschen dazu allein in der Lage wären.